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Una reflexión para las vacaciones, ¿Está mi compañía preparada para asombrar al cliente?

Una reflexión para las vacaciones,  ¿Está mi compañía preparada para asombrar al cliente?

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¿Están vuestras empresas diferenciándose gracias a la experiencia de cliente que ofrecéis? ¿Estáis consiguiendo que vuestros clientes estén verdaderamente impresionados con el servicio y la atención que les prestáis?

A pesar de que ofrecer una experiencia superior es, ahora más que nunca, especialmente relevante y aporta un valor incalculable…

  • te diferencia de tus competidores,
  • los clientes piensan que el servicio, marca y experiencia forman parte del producto y, por tanto, del precio que pagan por él,
  • esperan una experiencia increíble de cualquier empresa, no únicamente de las grandes compañías,
  • y abandonan su relación con la marca y el producto debido a un mal servicio y una mala experiencia aproximadamente dos veces al año de media,

¿Cómo es que cuesta tanto mantener una Experiencia de Cliente sobresaliente?

Lo primero que se nos ocurre es invertir en tecnología y disponer de una gran cantidad de información pero, en general, olvidamos tres palancas claves: los empleados, un modo de gobierno con el cliente en el centro, y una gestión del detalle capaz de seducir al usuario desde una perspectiva emocional.

El nivel de complejidad y completitud de este paradigma implica, como todo proyecto conceptual en el que confluyen múltiples dimensiones y disciplinas y en que deben alinearse la experiencia de cliente con los objetivos estratégicos y el posicionamiento como marca, un enfoque metodológico estable y permanente.

“Uno + Tres” pasos para alcanzar el objetivo.

0. Identificar un “Modelo de Madurez” (metodología desarrollada por Arthur D. Little) que permita evaluar el estado de nuestra organización.

1. Analizar la situación actual:

  • Definir el viaje del cliente: problemas, conflictos y puntos de contacto.
  • Identificación de expectativas de los mismos.
  • Concretar una ambición en relación a la experiencia de cliente teniendo en cuenta los atributos de la marca.

2. Definir los principios de diseño de la experiencia, la hoja de ruta. Por ejemplo, los compromisos que se adquirirán con el cliente en los diferentes puntos de contacto.

3. Desarrollar un modelo de gobierno adecuado, con KPIs que reflejen los compromisos adquiridos y los pasos internos necesarios para cumplirlos.

Ánimo, el camino a la excelencia es largo, pero es un diferenciador absoluto que os permitirá asombrar a vuestros clientes.

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