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La transformación digital en las empresas

La transformación digital en las empresas

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Dirigir un proceso de transformación digital es complejo, ya que impacta a todos los niveles de la organización. El cambio de cultura corporativa debe partir de la alta dirección con una visión clara de que este proceso va a beneficiar a su empresa. Cada tarea y actividad debe ser reconsiderada desde la perspectiva de la Experiencia Digital y como una oportunidad de generar nuevas fuentes de ingresos y nuevos modelos de negocio.
A lo largo de este proceso, el servicio al cliente, entendido desde una perspectiva de 360 grados, se convierte en el punto clave de la estrategia corporativa. El cliente está 100% conectado y busca inmediatez en la respuesta. Ofrecer una buena Experiencia al Cliente Digital, utilizar todas las herramientas que la tecnología pone a nuestro alcance para ser competitivos y tener al empleado en el centro de la organización, determinará el éxito de una marca.
Los propios empleados son una de las principales palancas para transformar la experiencia de cliente; ellos son la primera línea de contacto y deben ser entrenados para satisfacer sus necesidades.
Y esta experiencia debe ser ágil, sencilla, personalizada, cercana, flexible y totalmente satisfactoria. Así cada contacto puede ser una oportunidad de negocio y de fidelización. Para el cliente es fundamental que las organizaciones sean capaces de interconectar todos los canales de interacción, ofreciendo una experiencia omnicanal.
En CATsa garantizamos la calidad y eficiencia de estos canales, midiendo la calidad ofrecida y la percibida. En la ofrecida lo hacemos para cada interacción y contamos con unos niveles de servicio muy exigentes en tiempo de respuesta y nivel de resolución en primer contacto (FCR). En la calidad percibida, realizamos encuestas a los clientes para saber en qué medida están satisfechos con el resultado de su interacción y, algo muy importante, les preguntamos cómo les hemos atendido. De esta manera se logra un mayor conocimiento de los clientes, lo que permite un incremento de su satisfacción.
En caso contrario la sensación de que las empresas no perciben lo que piensan sus clientes, y no reaccionan a sus necesidades o incluso a sus sugerencias, se ve incrementada.

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