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La generación Z, los consumidores del mañana.

La generación Z, los consumidores del mañana.

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La disrupción digital y el evidente cambio de hábitos en la nueva sociedad conectada que exige respuesta inmediata a sus peticiones, quejas e interrogantes, empuja a reinventar los servicios de atención al cliente. Y entre los retos que vienen, la generación Z, que ya empieza a formar parte de los nuevos clientes de las empresas

Generación Z, es como se conoce a los nacidos en la década de los 90, jóvenes entre 15-25 años que controlan todos los canales y piden instantaneidad y humanidad en su relación con las empresas.

¿Cómo podemos definirles? Saben exactamente lo que quieren, tienen unas expectativas muy elevadas, piensan a corto plazo con una ausencia de proyección y desarrollo profesional. Sus intereses son la búsqueda de sentido, el compromiso y la cuestión de la legitimidad. Sus características, zapping, individualismo, impaciencia e instantaneidad e indiferencia ante el estatus y a la jerarquía.

Los integrantes de la generación Z pasan 3 horas al día en Internet y pueden  navegar en cinco pantallas simultáneamente. Son capaces de estar delante del televisor, manteniendo diferentes conversaciones con su Smartphone, iPad y ordenador. Cambian de un canal a otro con una facilidad desconcertante, se encuentran en un nivel omnicanal, utilizando y movilizando todos los canales de contacto y venta posible.

Las empresas deben proponerles una experiencia e itinerario de cliente impecables. Además de los canales, hay que tener en cuenta los diferentes dispositivos, para gestionar en tiempo real sus interacciones personalizadas, las 24 horas del día los 7 días de la semana.

¿Está tu organización preparada para estos nuevos consumidores? Es el momento de trazar el mapa de qué necesitamos para construir un servicio al cliente que le proporcione satisfacción. Ante nosotros se abre un mundo de posibilidades tecnológicas con la introducción de los llamados “bots” (asistentes virtuales), la autogestión (self service) y la irrupción del Big Data, que aunque ahora marcan el inicio de una tendencia, en un futuro muy cercano serán una realidad imparable.

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