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La atención en Redes Sociales.

La atención en Redes Sociales.

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A día de hoy, buena parte de las empresas españolas atienden a sus clientes a través de redes sociales, sin embargo el servicio es básico y poco resolutivo, según muestra el informe “El consumidor social 2016: Madurez del Social Customer Service en el mercado español”.

El informe, se realiza por segundo año consecutivo y, en esta ocasión, analiza más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 empresas líderes en 11 sectores de actividad.

Te presentamos las conclusiones más destacadas:

  • Aunque las empresas españolas han mejorado de forma global un 13,62% respecto al año anterior, su relación con los clientes es muy reactiva. Sólo resuelven las interacciones más sencillas, transfiriendo el resto a otros canales de atención.
  • La resolución es el aspecto que más valoran los clientes en cualquier canal de atención. Ante una solicitud compleja de un cliente, 8 de cada 10 marcas siguen la conversación por mensaje privado para solicitarle más datos y contactar con él por un canal tradicional. Hecho que puede ser frustrante para aquellos clientes que esperan poder resolver sus problemas en el canal social que han elegido para ponerse en contacto con la marca.
  • Un 87.34% de las marcas conversan con los consumidores a través de, al menos, dos redes sociales. Twitter es el canal de referencia seguido por Facebook, pero la conversación a través de estos canales es poco eficaz, reactiva con respuestas a consultas básicas y deriva las complejas a otros canales.
  • El contenido es el rey. La variedad y amplia gama de formatos hacen que sea lo más valorado por el usuario seguido de la inmediatez. De media, las empresas tardan un máximo de 30 minutos en contestar a las preguntas de los usuarios, pero las tasas de reconocimiento (likes) siguen siendo muy bajas.
  • La opción preferida para hablar con las empresas es WhatsApp. Esto pone de manifiesto que los usuarios son los que crean las tendencias y las marcas se limitan a seguirlas. Facebook es la segunda opción más popular. La web es el canal preferido por el consumidor en todas las tipologías de interacción, y en su proyección a futuro.
  • La publicación de horarios de disponibilidad del servicio en el canal online o en la propia red y con horarios más amplios que los laborales, es una práctica que ha mejorado la gestión de las expectativas de los usuarios en 2016.

Las conclusiones del estudio nos muestran que los consumidores quieren comunicarse con las marcas por todas las vías existentes y que la interacción sea fluida y resolutiva independientemente del canal. Si bien las empresas van por buen camino, tienen que seguir mejorando la atención de los canales en las redes sociales para cumplir y superar las expectativas de los clientes.

“El consumidor social 2016: Madurez del Social Customer Service en el mercado español” realizado por Altitude Software.

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