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Catsa y Tuenti unidos en una experiencia de cliente social y de calidad.

Catsa y Tuenti unidos en una experiencia de cliente social y de calidad.

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Son mucho más que una red social. Tal y como señala Margalida Batle, Especialista en Marketing de Tuenti, son también la primera Telco 2.0. Con más de 15 millones de usuarios registrados en la plataforma, en 2012 deciden poner en marcha la primera Operadora Móvil Virtual de una plataforma de comunicación social, Tuenti Móvil.

Es en este punto donde CATSA y Tuenti unen sus caminos para ofrecer una experiencia única al cliente a través de su chat de información.

¿Desde cuando contais con el apoyo de este proveedor para gestionar el chat de Tuenti Móvil?  Nuestra relación con CATsa se remonta a mayo de 2012. Tomar esta decisión fue muy fácil, dado la experiencia que tienen en el sector.

¿Qué características ha de tener la atención al cliente a través del chat gestionado por CATsa? Todos los agentes de CATsa que atienden el chat e Tuenti Movil superan nuestras expectativas con creces puesto que son dinámicos y muy proactivos. Ha de ser así, ya que la atención al cliente en este canal debe ser muy cercana, algo que es muy importante para nuestros clientes. Es fundamental que sientan que hay alguien que de verdad se preocupa por sus problemas. En definitiva, queremos que sea la atención que a todos, como consumidores, nos gustaría que nos prestaran.

¿Cuáles son las franjas horarias en las que más solicitudes de ayuda se reciben? Últimamente se percibe más actividad de 11:00 a 13:00h y posteriormente se genera otro pico de solicitudes a partir de las 15:00 que suele mantenerse estable hasta las 21:00h. Aunque las franjas de mayor actividad están sobre todo sujetas a la estacionalidad, ya que en verano el aumento de consultas a través del chat se nota principalmente por la noche.

Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuáles son los valores diferenciales que aporta la experiencia de CATsa a vuestro Chat? Colaboran en mejorar nuestra eficiencia y sobre todo en trasladar confianza a nuestros clientes, lo que agradecemos enormemente.

Y lo más importante, ¿cómo valoráis su trabajo? Nuestra valoración al equipo de CATsa es excelente porque gracias a ellos tenemos uno de los mejores servicios de atención al cliente entre las operadoras móviles virtuales a nivel nacional.

Tal y como nos indica el Director General de CATsa, Randall Florin “siempre hemos trabajado para conseguir innnovar con las nuevas fórmulas de atención al cliente. El lanzamiento del chat como nueva herramienta de interlocución con el usuario ha sido fundamental y prioritaria para lograr la plena satisfacción del usuario final”. Esta solución tecnológica está perfectamente integrada en CATsa, con variables y parámetros de calidad claros y flexibles en función de cada interlocutor, lo que posibilita mantener el reto de una coherencia en la conversación a través de muchas interacciones asíncronas. 

¿En qué consiste el servicio que gestiona CATsa para Tuenti Móvil? Nuestro objetivo es resolver con agilidad a través de un chat on line cuestiones referentes al producto, características de terminales, modalidades de compra, etc., ofrecer nuestra asistencia en el registro y durante todo el proceso hasta que el usuario realiza la compra final y en el fondo, gestionar con eficacia las expectativas de los usuarios.

¿Qué requisitos exigís para formar parte de este servicio? Todos nuestros agentes son profesionales dinámicos y proactivos, con perfil comercial, familiarizados con las redes sociales, con conocimientos e interés por la tecnología móvil y gran agilidad en el manejo de las aplicaciones y navegación en Internet. En resumen, lo que entendemos por agentes 2.0.

¿Cuál es el valor diferencial que aporta CATsa al Chat de Tuenti Móvil? Ya nadie duda de que nuestros clientes han evolucionado y ahora llevan el apellido digital. CATsa provee este servicio utilizando un lenguaje cercano y dinámico, pero al mismo tiempo muy profesional, lo que hace del chat una herramienta eficaz a nivel de interacción con el cliente y velocidad de las comunicaciones. Conseguimos integrar al cliente en un servicio basado en tres ejes fundamentales: inmediatez de respuesta, proximidad con él e identificación de oportunidades, lo que nos posibilita poder desarrollar una mejor estrategia y segmentación comercial.

 

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