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La generación Z, los consumidores del mañana.

La generación Z, los consumidores del mañana.

La disrupción digital y el evidente cambio de hábitos en la nueva sociedad conectada que exige respuesta inmediata a sus peticiones, quejas e interrogantes, empuja a reinventar los servicios de atención al cliente. Y entre los retos que vienen, la generación Z, que ya empieza a formar parte de los nuevos clientes de las empresas

Generación Z, es como se conoce a los nacidos en la década de los 90, jóvenes entre 15-25 años que controlan todos los canales y piden instantaneidad y humanidad en su relación con las empresas.

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La atención en Redes Sociales.

La atención en Redes Sociales.

A día de hoy, buena parte de las empresas españolas atienden a sus clientes a través de redes sociales, sin embargo el servicio es básico y poco resolutivo, según muestra el informe “El consumidor social 2016: Madurez del Social Customer Service en el mercado español”.

El informe, se realiza por segundo año consecutivo y, en esta ocasión, analiza más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 empresas líderes en 11 sectores de actividad.

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Día Mundial sin Tabaco

Día Mundial sin Tabaco

Como todos los años, el 31 de mayo se celebra el Día Mundial Sin Tabaco, promovido por la Organización Mundial de la Salud (OMS). El objetivo de esta convocatoria es señalar los riesgos sanitarios asociados al consumo de tabaco, así como promover políticas eficaces que contribuyan a la disminución del tabaquismo, que es la segunda causa mundial de muerte después de la hipertensión arterial.

En CATsa queremos sumarnos a esta celebración, realizando acciones de información y difusión entre nuestros empleados para ayudarles a dejar de fumar:

-Difusión del video de la Organización Mundial de la salud 2016.
10 RAZONES PARA DEJAR DE FUMAR:
1. Vivirás más tiempo y con mejor calidad de vida.
2. El humo de tus cigarrillos no perjudicará la salud de tus hijos/as, tus familiares y de todas las personas que te rodean.
3. Recuperarás tu capacidad de hacer ejercicio físico, gracias a una mejor oxigenación.
4. Sufrirás menos catarros y resfriados, no tendrás irritación de garganta y nariz.
5. Tendrás un importante ahorro de dinero.
6. Mejorará de forma espectacular el aspecto de tu piel y de tus dientes y desaparecerá el mal aliento.
7. Tú ropa, tu casa, tu coche, dejarán de oler como un cenicero.
8. Recuperarás el gusto por la comida y el olfato.
9. Evitarás conflictos y situaciones desagradables, ya que nadie te abroncará por fumar en su presencia.
10. Podrás ir a cualquier parte con tranquilidad a disfrutar del aire limpio. Cada vez hay más lugares en los que no se permite fumar.
CONSEJOS PARA VIVIR SIN TABACO.
1.- Prepárate para dejar de fumar:
• Haz una lista con los motivos para dejar de fumar y elige los cinco más importantes para ti.
• Piensa en las situaciones de tu vida diaria que asocias al consumo de cigarrillos y anótalas. Luego busca conductas alternativas para realizar en el primer día que hayas dejado de fumar.
• Intenta fumar más espaciadamente y sólo la mitad del cigarrillo.
2.- Elige un día para dejarlo:
• Procura que sea un día que puedas dedicar tu tiempo y esfuerzo a no fumar ni un solo cigarrillo. Procura que n coincida con días de tensiones o cambios que alteren tu estado de ánimo.
• Una vez fijado el día, no lo cambies bajo ningún pretexto.
• Avisa a tus familiares, amigos y conocidos de tu intención de abandonar el tabaco y la fecha elegida. Su ayuda y comprensión serán importantes para el éxito.
• Deshazte de todos los cigarrillos que te queden del día anterior a la fecha elegida y retira ceniceros, mecheros, cerillas y demás utensilios relacionados con el tabaco.
• El día D, comienza el día con una buena ducha. No tomes café y sustitúyelo por fruta. Procura que la comida y al cena sean ligeras y poco condimentadas, y lávate los dientes nada más comer. Bebe mucha agua a lo largo del día, evita el alcohol y las bebidas excitantes.
3.- Mantente sin fumar:
• Las ganas de fumar no durarán eternamente. Serán muy fuertes al principio, pero al cabo de seis semanas habrán disminuido significativamente.
• Cuando sientas un fuerte deseo de fumar:
o Bebe un vaso de agua.
o Mira tú reloj y cuenta el tiempo: en medio minuto habrá descendido el deseo intenso.
o Haz algún ejercicio de relajación o respiración profunda.
o Sobre todo, no te engañes pensando que sólo serán un par de caladas y luego ya controlarás. Será este cigarrillo el que te controle a ti.
• Si es posible, pasa más tiempo al aire libre y haz algo de ejercicio físico: paseo, natación, bicicleta,…
• Evita las comidas copiosas y las bebidas alcohólicas o los excitantes como el café.
• Bebe mucha agua o zumos. Consume abundante fruta fresca.
• Procura evitar, en la medida de lo posible, los ambientes cargados de humo.
• Si has recurrido a un tratamiento farmacológico para ayudarte a dejar de fumar, sigue las indicaciones de tu médico en cuanto a la forma de tomarlo o de colocarte los parches de nicotina, y no dudes en consultarle cualquier duda al respecto.

www.hoynofumo.com

La decisión es tuya y puedes conseguirlo.

31mayo

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Declaración de Luxemburgo

Declaración de Luxemburgo

Catsa ha iniciado el proceso de certificación como Empresa Saludable y el primer paso ha sido la adhesión a la Declaración de Luxemburgo, documento consenso elaborado en el año 1997 por la Red Europea de Promoción de la Salud en el Trabajo (ENWHP) en el que se establecen los principios básicos de actuación y el marco de referencia de una buena gestión de la salud de los trabajadores en la empresa.

Las organizaciones que se adhieren a la Declaración de Luxemburgo:
– Se comprometen a poner en práctica los principios que en ella se defienden y a difundirla.
– Están dispuestas a compartir y promover sus conocimientos y buenas prácticas en el ámbito de la Promoción de la salud en el trabajo (PST), es decir, “aunar los esfuerzos de los empresarios, los trabajadores y la sociedad para mejorar la salud y el bienestar de las personas en el lugar de trabajo”.

Nuestro objetivo, que compartimos con la ENWHP, es conseguir “Trabajadores sanos en empresas saludables”.

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La transformación digital en las empresas

La transformación digital en las empresas

Dirigir un proceso de transformación digital es complejo, ya que impacta a todos los niveles de la organización. El cambio de cultura corporativa debe partir de la alta dirección con una visión clara de que este proceso va a beneficiar a su empresa. Cada tarea y actividad debe ser reconsiderada desde la perspectiva de la Experiencia Digital y como una oportunidad de generar nuevas fuentes de ingresos y nuevos modelos de negocio.
A lo largo de este proceso, el servicio al cliente, entendido desde una perspectiva de 360 grados, se convierte en el punto clave de la estrategia corporativa. El cliente está 100% conectado y busca inmediatez en la respuesta. Ofrecer una buena Experiencia al Cliente Digital, utilizar todas las herramientas que la tecnología pone a nuestro alcance para ser competitivos y tener al empleado en el centro de la organización, determinará el éxito de una marca.
Los propios empleados son una de las principales palancas para transformar la experiencia de cliente; ellos son la primera línea de contacto y deben ser entrenados para satisfacer sus necesidades.
Y esta experiencia debe ser ágil, sencilla, personalizada, cercana, flexible y totalmente satisfactoria. Así cada contacto puede ser una oportunidad de negocio y de fidelización. Para el cliente es fundamental que las organizaciones sean capaces de interconectar todos los canales de interacción, ofreciendo una experiencia omnicanal.
En CATsa garantizamos la calidad y eficiencia de estos canales, midiendo la calidad ofrecida y la percibida. En la ofrecida lo hacemos para cada interacción y contamos con unos niveles de servicio muy exigentes en tiempo de respuesta y nivel de resolución en primer contacto (FCR). En la calidad percibida, realizamos encuestas a los clientes para saber en qué medida están satisfechos con el resultado de su interacción y, algo muy importante, les preguntamos cómo les hemos atendido. De esta manera se logra un mayor conocimiento de los clientes, lo que permite un incremento de su satisfacción.
En caso contrario la sensación de que las empresas no perciben lo que piensan sus clientes, y no reaccionan a sus necesidades o incluso a sus sugerencias, se ve incrementada.

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El empleado digital.

El empleado digital.

Si tu empresa está inmersa en un proceso de transformación digital ¿Cómo te conviertes en un empleado digital? Las personas, y no tanto la tecnología, son la pieza fundamental en la transformación.
Recomendaciones e inspiraciones para transformar tu forma de actuar:
• Prepárate para trabajar en un contexto de trabajo más dinámico e innovador, marcado por la tecnología.
• Manejar, conocer o, al menos, entender las soluciones y aplicaciones digitales que la organización utiliza para posicionar la marca, intercambiar interna y externamente conocimiento, relacionarse con sus clientes o desarrollar nuevos productos y servicios.
• Para ser más social, tienes que pensar y comportarte de un manera diferente a como lo haces ahora. El valor está en lo que participas, compartes y en lo que colaboras.
• Las redes sociales internas y las plataformas de colaboración son algo más que un lugar en el que compartes enlaces y contenidos interesantes o en el que estar informados de lo que sucede en la compañía. Su auténtico valor está en mejorar page los procesos de negocio y hacer más eficiente la empresa.
• Conecta las emociones y experiencias del cliente con los valores de la empresa.
Si tu compañía está renovando sus valores conforme a esta transformación digital, identifícate con ellos e intégrate en la nueva cultura corporativa, asumiendo la visión, conocimiento y capacidades digitales que la nueva empresa 2.0 requiere.

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Hijos de empleados visitan los centros de Málaga y Granada.

Hijos de empleados visitan los centros de Málaga y Granada.

Cuando te preguntan tus hijos qué haces en el trabajo, ¿qué les dices? ¿Sienten curiosidad por saber qué haces y cómo es el sitio dónde trabajas?

En Catsa queremos satisfacer la curiosidad de los hijos de nuestros empleados y para ello, abrimos las puertas de nuestros centros en Málaga y Granada.

Organizamos visitas guiadas por las instalaciones en las que un pequeño grupo de niños, acompañados de sus progenitores, pueden vivir algunas de las actividades cotidianas de sus padres y otras preparadas especialmente para ellos: acceso al centro fichando con su tarjeta, visualizar una presentación de la empresa en una de nuestras aulas, sentarse en un puesto de agente, visitar las salas de trabajo, hablar mediante videoconferencia con empleados de otro centro de trabajo, firmar en nuestro “Libro de Visitas” y para finalizar, disfrutar de una merienda en la sala de descanso y un selfie de recuerdo.

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Talleres de Innovación Creativa.

Talleres de Innovación Creativa.

En CATSA fomentamos la inteligencia colectiva mediante la gestión estructurada y ordenada, de abajo a arriba, del talento, creatividad y conocimiento individual de cada uno de nuestros empleados y para ello, hemos desarrollado los “Talleres de Innovación Colectiva” y el “Banco de Ideas”.

Los Talleres de Innovación, nuevo proyecto de 2015, son sesiones participativas dónde un grupo de personas se juntan y aportan ideas para mejorar un tema o cuestión concreta fijada de antemano.

Se impulsa la creatividad individual y grupal, y se comparten experiencias, diferentes puntos de vista y formas de trabajar con el objetivo de llegar a una solución o idea más efectiva.

A su finalización, se recogen las aportaciones del grupo, que son analizadas por personal de Operaciones y de Calidad Operativa. Como resultado del análisis, algunas ideas se ponen en marcha directamente o entran en una fase previa de estudio para su implantación.

El tema de este primer taller ha sido “Transferencia entre servicios” y en él han participado agentes de diferentes servicios de Málaga y Granada.

A partir de ahora, se crearán nuevos talleres sobre otros temas que funcionarán como complemento al Banco de Ideas, otra iniciativa ya implantada desde 2014 y que fomenta la creatividad entre los empleados mediante el lanzamiento de retos en los que podemos participar de forma individual.

Nuestro lema es: “Lleva siempre un lápiz contigo y escribe en papel cualquier pensamiento creativo que tengas por fugaz que sea… ¡Nunca sabes cuándo volverá la inspiración! “

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Una reflexión para las vacaciones, ¿Está mi compañía preparada para asombrar al cliente?

Una reflexión para las vacaciones,  ¿Está mi compañía preparada para asombrar al cliente?

¿Están vuestras empresas diferenciándose gracias a la experiencia de cliente que ofrecéis? ¿Estáis consiguiendo que vuestros clientes estén verdaderamente impresionados con el servicio y la atención que les prestáis?

A pesar de que ofrecer una experiencia superior es, ahora más que nunca, especialmente relevante y aporta un valor incalculable…

  • te diferencia de tus competidores,
  • los clientes piensan que el servicio, marca y experiencia forman parte del producto y, por tanto, del precio que pagan por él,
  • esperan una experiencia increíble de cualquier empresa, no únicamente de las grandes compañías,
  • y abandonan su relación con la marca y el producto debido a un mal servicio y una mala experiencia aproximadamente dos veces al año de media,

¿Cómo es que cuesta tanto mantener una Experiencia de Cliente sobresaliente?

Lo primero que se nos ocurre es invertir en tecnología y disponer de una gran cantidad de información pero, en general, olvidamos tres palancas claves: los empleados, un modo de gobierno con el cliente en el centro, y una gestión del detalle capaz de seducir al usuario desde una perspectiva emocional.

El nivel de complejidad y completitud de este paradigma implica, como todo proyecto conceptual en el que confluyen múltiples dimensiones y disciplinas y en que deben alinearse la experiencia de cliente con los objetivos estratégicos y el posicionamiento como marca, un enfoque metodológico estable y permanente.

“Uno + Tres” pasos para alcanzar el objetivo.

0. Identificar un “Modelo de Madurez” (metodología desarrollada por Arthur D. Little) que permita evaluar el estado de nuestra organización.

1. Analizar la situación actual:

  • Definir el viaje del cliente: problemas, conflictos y puntos de contacto.
  • Identificación de expectativas de los mismos.
  • Concretar una ambición en relación a la experiencia de cliente teniendo en cuenta los atributos de la marca.

2. Definir los principios de diseño de la experiencia, la hoja de ruta. Por ejemplo, los compromisos que se adquirirán con el cliente en los diferentes puntos de contacto.

3. Desarrollar un modelo de gobierno adecuado, con KPIs que reflejen los compromisos adquiridos y los pasos internos necesarios para cumplirlos.

Ánimo, el camino a la excelencia es largo, pero es un diferenciador absoluto que os permitirá asombrar a vuestros clientes.

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CATSA saludable.

CATSA saludable.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la salud on this web como “Estado completo de bienestar físico, psicológico y social, y no sólo ausencia de enfermedad”. Por ello, la promoción de la salud en la empresa es uno de los grandes objetivos definidos en el Plan de Acción Mundial de la OMS.

Una empresa saludable es aquella en la que sus integrantes colaboran para proteger y promover la salud, seguridad y bienestar de los trabajadores y la sostenibilidad del espacio de trabajo, dentro de un proceso de mejora continua.

CATSA SALUDABLE es un conjunto de acciones e iniciativas que persiguen promover, motivar y apoyar los esfuerzos de nuestros empleados por mantener o mejorar sus prácticas personales de estilo de vida saludable, con el objetivo de mejorar su calidad de vida.

El lanzamiento del Plan ha comenzado con la puesta en marcha de la primera iniciativa para fomentar un hábito saludable, “comer fruta” y para ello, hemos regalado a cada empleado una manzana para que a media mañana o a media tarde, disfruten de un tentempié totalmente saludable.

 

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